¿Sabes cuál es la relevancia de los indicadores de desempeño y cómo impactan en las empresas? Una buena gestión de talento basada en KPIs puede hacer grandes diferencias en materia de productividad y ventaja competitiva. La clave está en el acompañamiento del crecimiento y desarrollo profesional de las personas que forman parte del equipo, para que aporten los resultados que la organización busca con los objetivos de negocio.
Por lo tanto, como se explica en una publicación en Harvard Business Review, los indicadores pueden convertirse en una herramienta poderosa y matizada para predecir cambios.
¿Quieres tener un buen diagnóstico del desempeño de tus empleados? En consecuencia, la definición de los KPIs debe ser una prioridad. Sin embargo, no todos son igual de importantes o necesarios; dependerá de cada empresa y lo que pretenda medir, incluso según departamentos o procesos.
¿Qué son los indicadores de desempeño en una empresa?
Los indicadores de desempeño son métricas que permiten hacer una evaluación del rendimiento de las personas que forman parte de una empresa, como así también revisar los procesos internos y comprender de una mejor manera cómo es el desempeño de una compañía. Se basa en una serie de objetivos establecidos o expectativas en materia de resultados durante un período determinado.
Asimismo, los KPIs de rendimiento laboral son un recurso muy utilizado por Recursos Humanos, gerentes y líderes organizacionales con la finalidad de cotejar si las estrategias adoptadas para la gestión de talento están arrojando los frutos esperados. Desde ya, los indicadores de desempeño en las empresas son la forma de medir la productividad en los departamentos de cualquier organización, sin importar su tamaño o actividad económica.
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¿Por que són importantes los indicadores de desempeño en una empresa?
Cuando se desea evaluar el desempeño a nivel organizacional, sea de un área de trabajo específico o de las personas del equipo, los indicadores, objetivos y demás parámetros que se fijan son necesarios para analizar la situación de manera objetiva y obtener la información correcta para un análisis efectivo.
Por consiguiente, existe una amplia variedad de indicadores de desempeño en una empresa:
- Aquellos que permiten medir la rentabilidad.
- Los que ofrecen información sobre la calidad de los productos y servicios.
- Los que entregan estadísticas relacionadas con la efectividad de los procesos internos.
A su vez, los indicadores de desempeño de una empresa deben estar pensados específicamente para lo que se quiere analizar y mejorar. Un error en el diseño de estos KPIs puede brindar información incorrecta o irrelevante para lo que se pretende optimizar; sin embargo, su uso adecuado servirá para hacer ajustes que contribuyan al crecimiento de la organización.
Pero, ¿qué tipos de indicadores de desempeño existen? Revisemos este punto en el próximo apartado.
Tipos de indicadores de desempeño laboral
Una gran manera de tener una comprensión más acabada sobre este tema es con la revisión de ejemplos de indicadores de desempeño laboral. En este caso, te compartimos algunos de los más importantes tipos de KPIs que se utilizan por departamento o área de trabajo.
Indicadores de desempeño del área de Ventas
Los indicadores de ventas son esenciales para que una organización conozca a fondo el rendimiento del equipo encargado de cerrar clientes. Gracias a estos KPIs, las empresas pueden detectar oportunidades de mejora en las estrategias o técnicas de venta aplicadas, con el propósito de seguir creciendo.
Ejemplos de indicadores de desempeño de ventas:
- Ventas logradas hasta el momento: este indicador de desempeño expone cuántas son las ventas concretadas por los ejecutivos, en un determinado momento. Generalmente, los call centers suelen centrarse en este KPI de forma mensual para determinar los objetivos y hacer proyecciones a futuro, como así también para consolidar la estrategia de retribución en base a comisiones.
- Clientes nuevos: así como un mismo cliente puede hacer más de una compra en el mes (lo que sería más de una venta), las empresas pueden medir la cantidad de clientes nuevos ganados por mes o el período que resulte más oportuno, con el propósito de hacer un correcto seguimiento sobre la evolución de la cartera de clientes.
- Facturación: supongamos que tienes pocas ventas pero el nivel de facturación es elevado. Es un acierto, ¿verdad? Lo mismo podría ocurrir pero al revés. La clave está en detectar con este KPI si las estrategias aplicadas alcanzan al público objetivo del negocio. Asimismo, con este seguimiento puedes hacer un mapeo y análisis de la existencia de patrones de facturación. ¿Hay momentos en los que hay mayor demanda? ¿Cuáles son los momentos de baja y cómo puedes prepararte para esas instancias?
- Ticket promedio: este KPI de ventas arroja luz sobre el promedio de facturación de las ventas logradas por una persona específica del equipo o de todo el departamento en cuestión. Para obtener este número, debes dividir el total de ventas y la cantidad de clientes.
Indicadores de desempeño del área de Atención al Cliente
Así como hay indicadores de desempeño para medir el rendimiento del equipo de Finanzas o Ventas, también los hay para el departamento de Atención al Cliente. Estos KPIs permiten medir y analizar cómo es la calidad del soporte y atención a los clientes de una empresa. Es importante conocerlos porque influye en:
- La permanencia de los clientes a lo largo del tiempo.
- La imagen de la empresa.
- La facturación por esos mismos clientes y por los recomendados (referidos).
Veamos algunos ejemplos de indicadores de desempeño de Atención al Cliente:
- Tasa de abandono: ¿cuánto tiempo demora un cliente en ser atendido? La tasa de abandono permite visualizar este tema tan relevante para mantener la credibilidad y la imagen de la empresa en línea.
- Tiempo medio de espera: cada canal o vía de contacto de atención al cliente tiene un cierto tiempo promedio de tolerancia. Mientras que telefónicamente se espera que la atención sea cuanto antes, en redes sociales esto puede suponer entre 4 a 6 horas de espera. Por lo tanto, el seguimiento de este indicador de desempeño es útil para disminuir el tiempo de espera de los clientes para ser atendidos.
Indicadores de desempeño del área de Finanzas
¿Qué tan saludable es una empresa en números? ¿Qué tan sólida es la base para hacer predicciones sobre el presupuesto que puedes utilizar para mejorar determinadas habilidades clave para hacer frente a los desafíos del futuro? Los indicadores de desempeño de finanzas son útiles para saber el estado de la empresa en relación al dinero. Por ejemplo:
- Retorno de la inversión: también conocido como ROI, este KPI de finanzas ayuda a saber cuál fue el retorno financiero de una determinada inversión, en tanto beneficio o utilidad.
- Costo de adquisición de clientes: el CAC es otro KPI para medir la cantidad de recursos (humanos o no) que la empresa destina para la obtención de nuevos clientes.
Indicadores de desempeño del área de Marketing
Si deseas mejorar la estrategia de adquisición de prospectos y cómo se interactúa con los potenciales clientes en el embudo de conversión, antes de que estos lleguen al equipo de Ventas, los KPIs del área de Marketing son fundamentales. Gracias a ellos puedes medir los esfuerzos y el rendimiento logrado, con el objetivo de encontrar oportunidades para optimizar.
- Costo por lead: quizás se trate de uno de los KPIs de marketing más utilizados. Permite saber cuánto cuesta cada persona que dejó sus datos en un formulario de registro (como su nombre completo, correo electrónico y número de teléfono). En otras palabras, ¿cuánto cuesta obtener un primer contacto con un potencial cliente en términos monetarios? También, esto se puede comparar a nivel producto o servicio y por cada campaña publicitaria realizada.
- Tasa de conversión: para saber cuántos leads se convirtieron en clientes, y así saber qué campaña resulta más exitosa, este KPI es esencial. Se debe tomar la cantidad de prospectos y la cantidad de clientes y relacionarlos para obtener el número final. Una buena práctica es también hacerlo a nivel campaña y por producto.
- Tráfico: para las tiendas online fundamentalmente, el tráfico es un KPI que no pasa desapercibido sino todo lo contrario; suele ser bastante utilizado. Especialmente cuando se tiene medida la conversión por cada etapa del funnel de conversión digital. Así, la cantidad de páginas vistas es una métrica importante en marketing.
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¿Cómo utilizar los indicadores de desempeño para procesos?
Para que los indicadores de desempeño sean funcionales a los fines de mejorar los procesos internos de la empresa, es importante priorizar y elegir cuáles son los KPIs más relevantes y adecuados según los objetivos del negocio.
Por eso, es importante definir los KPIs. Desde ya, los indicadores de rendimiento suponen múltiples beneficios. No obstante, tienes que tener en claro con qué fines los utilizarás y qué es lo que deseas medir:
- Ayudan a mejorar el establecimiento de objetivos a nivel gerencial.
- Favorecen la optimización de recursos.
- Miden el desempeño de los colaboradores.
- Ayudan a identificar qué equipos son más efectivos y cuáles no.
- Motivan al grupo de trabajo.
- Incentivan al desarrollo profesional.
- Facilita la toma acertada de decisiones.
¿Cómo definir indicadores de desempeño?
Hay cuatro pasos fundamentales para la definición de los indicadores de desempeño laboral. Veamos cuáles son:
1. Planificar la estrategia a seguir
El primer paso es tener en claro qué tipo de información se necesita extraer. Esto es vital para la aplicación correcta de instrumentos y herramientas relacionadas con la evaluación de desempeño de los empleados. En otras palabras, ¿cuál es el interés de la evaluación? Podría ser:
- Medir la eficiencia
- Productividad
- Calidad
Entonces, en este proceso de planificación sobre los indicadores de desempeño, debes preguntarte qué quieres medir, de qué forma y por qué.
- Ten en cuenta el objetivo general o principal de la evaluación.
- Amplía con objetivos específicos que ayudan a tener una idea más acabada sobre el problema que se requiere solucionar.
- Delimita el tipo de información para tener datos confiables y objetivos, en función de lo que necesitas resolver.
2. Asienta tus indicadores clave de desempeño
Ahora que ya has revelado toda la información que necesitas, es momento de asentar cuáles son los indicadores clave de desempeño, como así también los recursos y herramientas de evaluación sobre los que te basarás para analizar y proponer mejoras.
- Pueden ser fórmulas tradicionales, cuyos datos se obtienen por software de trabajo. Por ejemplo: cálculo de tiempo dedicado o retorno de la inversión.
- O instrumentos sujetos a la percepción de las personas: como las encuestas y formularios.
No olvides establecer parámetros y códigos de interpretación para tener criterios en común y evitar sesgos.
3. Evalúa a tu equipo
Ya tienes todo para proceder a la evaluación de tu equipo. Pero antes, asegúrate de que el instrumento funciona correctamente y que los indicadores de rendimiento seleccionados y diseñados son los más adecuados para este proceso. ¿De qué manera podría probarse todo esto? Con una evaluación piloto o de prueba.
El paso siguiente es ajustar, si hubiera algo que modificar, y poner en marcha el proceso de evaluación de rendimiento como tal.
4. Revisa resultados anteriores
Para cotejar la información obtenida y lograr un análisis mucho más enriquecedor, una buena práctica es recurrir a resultados anteriores. Esta información también es útil en caso de ajustar parámetros relacionados con el éxito, crecimiento o decrecimiento.
Consejos para la aplicación de indicadores de desempeño
Antes de terminar, te compartimos una serie de consejos para que apliques los indicadores de desempeño con éxito.
Comunica el proceso
Uno de los errores más frecuentes está en la falta de comunicación del proceso que incluye la aplicación de los KPIs en las empresas. Por lo tanto, esta situación suele causar recelo y temor entre los empleados, al no tener en claro:
- Qué se medirá.
- Con qué propósito.
- Y de qué manera.
Informa a tus empleados acerca del alcance de estos indicadores de desempeño, con qué periodicidad se evaluarán, de qué manera y cómo están diseñados para ayudarlos a seguir mejorando.
Ayúdate de software para medir el desempeño
La tecnología está al servicio de las empresas que buscan optimizar sus servicios en base a la automatización. El desempeño no es un tema ajeno a esto. ¿Ya conoces la plataforma de desempeño de Crehana? Es una excelente herramienta para impulsar el desempeño y fortalecer tus equipos. Pues, permite alinear a los equipos con las metas de la empresa. Si quieres crear una cultura de medición de metas con data en tiempo real, ya sabes la respuesta.
Fuente: Crehana
Esperamos que toda esta información acerca de la importancia de los indicadores de desempeño y cómo aplicarlos en la realidad de las empresas te haya resultado más que útil. También te recomendamos revisar estas técnicas de capacitación para potenciar el talento humano en tu organización.