Como ya todos sabemos, el manejo adecuado de la información es una parte crucial para el éxito o fracaso de cualquier empresa. Por eso, hoy les traemos un método organizativo que seguramente va a interesarles: el cuadro de mando.
Este modelo nació de un estudio realizado por los académicos y empresarios Robert Kaplan y David Norton. Allí, estos hombres logran unir, sintetizar y sistematizar prácticas empresariales de reporte y medición de datos, usadas tanto por las grandes empresas estadounidenses de principio de siglo, como el trabajo de ingenieros de procesos franceses.
Desde su creación en los años noventa este sistema ha sabido popularizarse, extendiéndose por todo el mundo. Hoy en día, su uso es moneda corriente en empresas de Estados Unidos, Japón y Europa.
Un cuadro de mando (del inglés balanced scorecard, literalmente “tarjeta de puntaje balanceada”) es una herramienta de la administración de negocios orientada al seguimiento y monitoreo del desempeño empresarial. Su objetivo es identificar qué elementos internos de la producción de un bien o servicio, están relacionados con tales resultados externos.
Dicho de esta forma puede sonar complicado, abstracto e incluso vago, pero estamos seguros que, cuando termine de leer, como los explicamos en detalle, estará tan convencido como nosotros.
Las Cuatro Perspectivas
Un cuadro de mandos se empieza a construir estableciendo cuál es el objetivo concreto de la empresa, su estrategia corporativa y su forma de ver las cosas. A partir de estas nociones primarias, se fundan cuatro perspectivas fundamentales. El desempeño en cada una de estas se analizará tomando como referencia diferentes factores.
La primera perspectiva es la financiera. Esta es la más tradicional, siendo el foco general de la organización administrativa clásica. Involucra factores claves como ganancias, costos y similares.
El siguiente factor a tener en cuenta es el del cliente. Aquí nos centraremos en conocer qué es lo verdaderamente importante para ellos y quienes son los más importantes para nosotros. Una vez hecho esto, nos podremos enfocar en maximizar su satisfacción y confianza.
La tercera perspectiva son los procesos empresariales internos. Estos vendrían a ser, todo aquello relacionado con la producción del producto (o servicio) de la empresa. Aquí buscaremos identificar y explotar los puntos fuertes en la elaboración de nuestro producto o servicio.
Y por último, pero no menos importante; el crecimiento y aprendizaje. Este factor representa cómo podemos mejorar nuestro capital (ya sea humano o material) a futuro, en relación con la innovación.
Los Indicadores Claves de Desempeño
En base a estas cuatro grandes perspectivas que explicamos, se identifican y establecen los indicadores claves de desempeño (ICD) en cada una. Estos índices permiten crear un puente sólido entre los datos concretos como número de ventas o cantidad de clientes y las cuatro perspectivas.
Los ICD varían muchísimo de empresa a empresa y encontrar los específicos, es una parte importante de la elaboración del cuadro. Aun así, mencionaremos algunos que consideramos tanto los más universales como los más explicativos de cada factor.
Para la perspectiva financiera, el medidor más utilizado es la cantidad de ventas en un determinado tiempo. Un ejemplo muy intuitivo sería tomar el volumen de zapatos vendidos de una zapatería.
Tomando en cuenta el siguiente factor, un indicador claro podría ser el tiempo de retención de clientes. Con este, podremos identificar la satisfacción de los clientes, ligandola a su elección de seguir trabajando con nosotros. Un ejemplo concreto sería un estudio de abogados que brinda asesoría legal utilizando como indicador la cantidad de tiempo en el que un mismo cliente contrata su servicio.
Por otro lado, podemos representar al indicador de procesos empresariales internos como una medida de qué tan bien se elabora un producto o qué tan eficientemente se brinda un servicio. Los datos sobre cómo varía la sobreproducción o los retrasos en la elaboración en un producto dado, son grandes ejemplos de este indicador.
Para finalizar, un ICD de la perspectiva del crecimiento y aprendizaje, podría ser el aumento en el desempeño en la capacitación de nuevos empleados. Siguiendo este ejemplo, una empresa puede tomar como un indicador de este tipo, el tiempo que tarda un empleado nuevo en alcanzar la productividad de uno veterano.
Estos medidores, son siempre puestos en contraste con un valor de referencia a alcanzar, lo que permite determinar fácilmente si el desempeño cumple o no con las expectativas. En el caso en que se cumplan, podremos identificar qué factor puntualmente influyó en lograrlo. Este informe, a su vez, se muestra útil en el caso contrario, ya que ante una baja en el desempeño nos permitirá también darnos cuenta de que es lo que está en falta.
Este sistema no intenta reemplazar a otros informes más tradicionales. Su función primaria es brindar un resumen conciso que capture la información más útil e importante para luego formar estrategias transformadoras.
La fuerza del método entonces radica en su poder sintético: al utilizarlo es posible reducir los procesos fundamentales de la empresa a medidores fáciles de seguir y de trabajar.
Por si todavía no quedaron lo suficientemente claras las ventajas de este sistema, los invitamos a acompañarnos en un último ejemplo que pondrá en conjunto todo lo que expusimos.
Deli Very es una hipotética empresa de delivery on line. Al hacer el cuadro de mando, en la perspectiva del cliente se tomó como indicador clave de desempeño (ICD), la propina que se le es dada a cada repartidor y se puso un valor de referencia de cien pesos.
El gerente revisa el cuadro de mando del mes de marzo y observa que el ICD está en doscientos. Inmediatamente se dará cuenta de este cambio e intentará comparar este índice con otros para encontrar su causa. Revisando indicador tras indicador se encuentra con que el que tomó para la perspectiva de aprendizaje y crecimiento, la cantidad de repartidores incorporados que pasaron de trabajar en bicicleta a hacerlo en moto, tuvo un aumento de diez en comparación con el valor de cinco puesto como referencia.
De esta forma, un cuadro de mando bien implementado le permitió a la administración medir identificar rápida y eficientemente dos factores ligados.
Con esto podemos ver la importancia del manejo eficiente de la información en una empresa y cómo este puede mejorar exponencialmente con el uso de las herramientas adecuadas.